О романтизме в ЖКХ и управлении домом: интервью с Дарьей Вороновой

Пока команда «Домиленд» завершает подготовку к церемонии рейтинга «Лучшая управляющая компания России 2023», которая пройдет 9 ноября в Москве, мы поговорили с Дарьей Вороновой – соосновательницей PropTech платформы №1 о том, как «Домиленду» удалось занять место в сердцах крупных девелоперов, как привлекать таланты в проект для непривлекательной отрасли и как рейтинг поможет развитию сферы управления домами.

Сегодня мобильные приложения от «Домиленд» используют жители домов, построенных компаниями «Самолет», A101, MR Group, «Донстрой» и другими крупными девелоперами. Но еще недавно о вас мало кто знал. Как вы получили доступ к крупному бизнесу?

О нас и сейчас знает не так много людей, а жители, используя мобильные приложения от «Домиленд», видят их в основном под брендами управляющих компаний и девелоперов («Домилендом» реализовано 100 мобильных приложений).

Что касается больших строительных компаний, то мы уже достаточно давно работаем с ними. «Донстрой» подключил «Домиленд» ещё в 2017 году, в 18 мы запускали проект с «Брусникой» в 5 городах, тогда же для своих объектов платформу внедрял Seven Suns и Level Group, несколько позднее MR Group, А101 и т.д.

Крупный бизнес не готов рисковать репутацией и временем, внедряя для своей аудитории некачественный софт, в том числе собственного производства. Особенно мы замечаем это сейчас. Девелоперы пристально наблюдают за работой управляющих компаний на уже построенном фонде, так как база жителей исчисляется десятками и даже сотнями тысяч клиентов, а они оказывают серьезное влияние на повторные продажи. Ну и, кроме того, клиенты готовы покупать не только недвижимость.

Получается, что спрос у девелоперов сформировался на ПО для жителей, а качественного предложения практически нет. Учитывая портфолио «Домиленд» и количество реализованных продуктов и кейсов, крупный бизнес выбирает нас. 

В справке о «Домиленд» отмечается, что компания занимает первые места рейтингах, за счет чего ваш продукт признается лучшим?

Прежде всего, нужно понимать, что продукты «Домиленд» сравнивают с конкурентными в своей нише, в сфере PropTech. При таком сравнении у аналогов «Домиленда» действительно мало шансов. В 2017-2020 годах, когда подобные платформы пытались удовлетворить спрос управляющих компаний, мы шли своим путем и разрабатывали софт, на который спроса не было. Например, суперапп, объединяющий путь клиента от покупки до проживания. Мы около двух лет формировали спрос девелоперов на супераппы, и когда они созрели, конкуренты оказались не готовы, в отличие от нас. Также для нас всегда был важен UX/UI, в то время как конкуренты пренебрегали таким критерием в принципе, считая, что для ЖКХ и так сойдет. Поэтому «Домиленд» во всех рейтингах, в которых принимает участие, занимает первые места.

Однако мы свои продукты не сопоставляем с конкурентными решениями, а ориентируемся на крупные ИТ-компании, поэтому в нашем личном рейтинге «Домиленду» есть куда расти.

В этом году вы запустили собственный рейтинг по оценке управляющих компаний. Что привело вас к этому решению?

Нам не нравится отношение к управляющим компаниям как со стороны жителей, так и со стороны девелоперов. В новых домах УК оказываются между молотом и наковальней. Если посмотреть новости за октябрь этого года о ЖКХ, то по Москве и области можно обнаружить видео с вопиющими безобразиями, связанными с работой управляющих компаний. Оправдывать их сотрудников не стану, но объяснение происходящему есть. Бизнес этот низкомаржинальный и сложный, сама отрасль зарегламентирована. Работать в ЖКХ не престижно, платят мало, талантливых людей привлечь крайне сложно. Давление на сотрудников управляющих компаний происходит со всех сторон.

И в этом царстве тьмы есть компании, которые стараются быть эффективными, внедряют технологии, привлекают компетенции, развивают свои команды. Рейтинг позволит не только рассказывать о таких командах, но и мотивировать другие УК к развитию вопреки сложностям.

Как тогда вы сами привлекаете таланты, если отрасль непривлекательная?

Продукт УК — это управление объектом недвижимости, продукт «Домиленд» — это ИТ-платформа. То есть сотрудники «Домиленд» работают в ИТ-компании, а не обслуживают дома. Кроме того, можно заниматься ИТ в банковской сфере, ритейле или образовании, где много чего уже придумано, а можно в строительстве и ЖКХ и быть трендсеттерами в PropTech. Стать первыми в своей нише очень интересно, но ещё интереснее удержать лидерство.

Вы говорите о стремлении некоторых УК к эффективности, а что значит быть эффективной УК?

Если стратегия управляющей компании не подразумевает инвестиции в большое масштабирование и/или увеличение оборота, то бизнес должен быть прибыльным. Мы можем наблюдать, как девелоперы дотируют бизнес УК, но это все равно что учить человека ездить на велосипеде, придерживая велосипед. Человек не поедет, а ты будешь и дальше тратить ресурс, чтобы обеспечивать искусственный баланс. В таких УК проблема начинается с девелопера. Разумеется, он действует в благих целях, хочет, чтобы качество обслуживания жителей было на высоком уровне, это влияет на продажи. Но он не дает УК развиваться, а без развития УК так и останется пережитком прошлого. 

В моем понимании эффективный бизнес либо прибыльный, либо год к году увеличивающий обороты и базу клиентов за счет внешнего фонда. Эффективная УК — это компания, чья доля коммерческих услуг превышает четверть от оборота по жилым услугам в квитанции. Эффективная УК работает над лояльностью жителей для собственных продаж, а не для продаж девелопера. И за такой компанией девелоперы будут выстраиваться в очередь.

Вам не кажется, что это романтизм? Как возможно, чтобы УК продавала так много дополнительных сервисов? Вы сами заказываете что-то у своей УК?

Спасибо за этот вопрос. Я верю, что без романтизма «ЖЭК» не победить и убеждена, что четверть e-com от оборота — это не предел. Давайте вернемся к девелоперу и его желанию дотировать УК для повышения NPS с целью повторных продаж. Девелоперы платят брокерам комиссию за продажи, так в чем сложность платить процент от сделки УК, в случае если УК приводит клиента к покупке? Не стимулировать УК работать над NPS, а платить ей. УК сама поймет, что для повторных продаж нужна лояльность, а для лояльности работает формула «удовлетворять + предвосхищать». Сейчас время перемен в ЖКХ, и любая УК, понимающая это, сможет «улететь в космос».

Что касается УК в доме, где я сама живу, то это ГБУ «Жилищник». Которая, кстати, совсем неплохо закрывает базовые потребности. Но о лояльности говорить не приходится. Дополнительные услуги они не предлагают, а я бы обязательно заказала их, будь у меня под рукой их мобильное приложение.

Кстати, классный пример лояльной аудитории у банка «Тинькофф». Закрыл базу по банковским продуктам и предвосхитил ожидания клиентов. Результат — база 20 млн. человек, с ней они обошли более зрелый «Альфа-банк». Как считаете, присутствовал романтизм у основателя «Тинькофф» и его ключевой команды? 

Как вы в рейтинге «Лучшая УК» оцениваете эффективность участников – по прибыли или другие критерии используете? 

Мы проводим рейтинг осенью по итогам 9 месяцев года, а отчетность компаний появится только к апрелю 2024. Кроме того, по общедоступным данным мы не проверим источник выручки, например. Поэтому опираемся на те данные, которым можем доверять — это данные нашей платформы. На ней 450 компаний, более 10 000 сотрудников УК и 500 тыс. активных пользователей. Определить критерии нам помогла команда экспертов, которую собрала Наталья Тимохина, независимый консультант в девелопменте. Оценка компаний проводилась по 4 критериям с разным весом — это CSI, уровень собираемости платежей за ЖКУ, доля коммерческих услуг и количество оплаченных коммерческих заказов на квартиру/апартамент.

Получат ли от рейтинга пользу девелоперы?

Конечно. Если собственная или партнерская УК, которую он выбрал, побеждает в рейтинге «Лучшая управляющая компания», это становится сильным сейлзпойнтом для продаж застройщика. Те, кто покупает недвижимость, особенно не впервые, часто интересуются, кто будет обслуживать объект. И если это компания, отмеченная независимой платформой, этот факт окажет влияние на решение о покупке.

Ваша платформа агрегирует много данных, зачем вам была нужна комиссия?

С данными надо уметь работать. Простой пример – мы можем увидеть, что одна компания зарабатывает на коммерческих услугах 5 млн рублей, а другая 25 млн. Значит ли это, что какая-то из них более эффективна? А если у первой 1000 квартир, а у второй 30 000, то ARPU (average revenue per unit/user) у первой 5000, а у второй 833 рубля. Нам было важно сопоставить своё видение с рынком и определить, по каким метрикам лучше всего оценить эффективность компаний. 

Кто вошел в состав независимой комиссии и почему были выбраны именно эти люди?

В России совсем мало экспертов на такую большую отрасль. От силы человек 50. Мы разделили их условно на 3 группы: партнеры «Домиленд», сотрудники PropTech компаний и остальные эксперты. Чтоб не возникало конфликта интересов, мы пригласили 8 человек из группы №3.

В состав комиссии вошли:

• Дмитрий Фалкин, вице-президент по продажам и сервису ГК RBI,
• Луиза Улановская, эксперт в области стратегического маркетинга и преподаватель программы МВА по управлению недвижимости в РАНХиГС,
• Искандер Юсупов, заместитель генерального директора «Унистрой»,
• Татьяна Симонова, основатель сервисного консалтинга «Академия сервиса» и куратор Школы сервиса и HR-практик Novikov School,
• Анна Захарова, директор по сервису и эксплуатации Ant Development,
• Кристина Плешкова, коммерческий директор «Кронверк онлайн»,
• Татьяна Демина, генеральный директор «Азбука быта».

Председателем комиссии выступила Наталья Тимохина, независимый консультант.

В вашем рейтинге есть номинация «Персона года». Как вы определяете,  кому дадите награду?

Персону года мы определили сразу, единогласно и еще до результатов основных номинаций. Среди наших партнеров есть компания, цикл сделки по которой составил больше года. Это, пожалуй, самое длительное подключение к «Домиленд». Сотрудница этой компании тщательно изучала рынок мобильных приложений для девелоперов и УК, затем на протяжении двух лет после внедрения помогала «Домиленду» улучшать продукт. В этом году мы обратили внимание, что она не только с полной отдачей развивает бизнес компании, в которой работает, но и всю сферу. Купить ПО недостаточно, не менее важно научиться использовать его на полную мощность. Она обучает и свою команду, и делится опытом с конкурентами.

Мы могли бы в целях PR «персоной года» отметить генерального директора какой-нибудь крупной девелоперской компании и попросить его опубликовать в своем телеграмме пост об этом, но посчитали правильным отдать награду обычному, немедийному человеку, в качестве благодарности за вклад в развитие PropTech индустрии. Хотим, чтобы менеджмент девелоперских компаний понимал, что он также влияет на изменения в ЖКХ.

В рейтинг романтизм вы тоже интегрировали?

Конечно. Мы добавили номинацию «Лучший сотрудник» и планируем наградить двух специалистов из всей базы управляющих компаний, которая есть на платформе. Это будет сотрудник 1 линии, аварийно-диспетчерской службы — тот, кто принимает заявки от жителей, и специалист 2 линии — тот, кто выполняет заявку, например, сантехник или электрик. Верим, что этот статус поднимет настроение сотрудникам и прибавит им энтузиазма.

Тараканы в квартире: как они попадают в помещение и как от них избавиться?